СЕРВИС: НАРАЩИВАЯ КОМПЕТЕНЦИИ, РЕШАЯ НОВЫЕ ЗАДАЧИ

ULMA Packaging расширяет глобальное присутствие на мировом рынке упаковочных технологий и ожидает от своих региональных подразделений роста компетенций в части развития технической поддержки, максимально ориентированной на оперативное реагирование на актуальные потребности заказчиков целевых рынков. Этому сопутствуют и новые кадровые назначения.

Мы беседуем с Андреем Догелем, недавно назначенным на должность технического директора компании ULMA Packaging в России, который так формулирует цели развития: «Мы должны стремиться превзойти всех: стать лучшим представительством компании ULMA в мире и лучшими в индустрии на отечественном рынке».

— Андрей, для начала поздравляю вас с назначением! И сразу же вопрос: каковы причины кадровых перемен в российском представительстве ULMA Packaging?

— Спасибо! Прежде всего, я хотел бы отметить, что мое назначение на пост технического директора ULMA Packaging в России — не рядовая смена руководства, а следствие укрупнения технического департамента на фоне глобальных процессов развития бизнеса компании ULMA Packaging по всему миру. В новых условиях к новым руководителям технических департаментов помимо необходимого технического бэкграунда предъявляются дополнительные требования с точки зрения опыта бизнес-администрирования. Сегодня уже недостаточно умения выстраивать коммерческие взаимоотношения с клиентами — важно четко понимать как организованы бизнес-процессы и у заказчика, и внутри компании, чтобы наилучшим образом трансформировать потребности рынка в решения, одинаково интересные как заказчику, так и компании.

Также нельзя забывать, что в общей структуре продаж доля технического обслуживания постоянно растет. То есть это уже не просто дополнение к основному бизнесу с точки зрения монтажа, технического обслуживания и ремонта оборудования, а самостоятельное направление, которое не должно быть дотируемым, а, наоборот, обязано приносить прибыль и быть эффективным.

И в большинстве случаев назначение новых технических директоров в компании ULMA Packaging не привело к увольнению прежних руководителей: те люди, которые возглавляли технические службы, остались на своих позициях, фокусируясь на решении чисто технических задач, чем, собственно, они раньше и занимались.

— Чем вы занимались до прихода в ULMA Packaging?

— Работал в компании «Тетра Пак», руководил командой менеджеров по регионам Урал, Сибирь, Дальний Восток и Северо-Запад в департаменте сервиса. У меня 2 высших образования: техническое и экономическое. Я закончил Московский Государственный Индустриальный Университет (ныне Московский Политех) по специальностям «Машины и технология обработки металлов давлением» и «Экономика и управление на предприятии».

— Как вы восприняли новое назначение?

— Оно меня очень заинтересовало по той причине, что компания ULMA Packaging находится на очередном этапе совершенствования технической службы. Ориентир выбран, цели поставлены: компания вышла на путь постоянных улучшений. Все это определенно потребует времени и на это явно уйдет не один год. Однако уже сейчас понятно, что нужно делать и к чему стремиться. Для себя я вижу хорошую возможность использовать свой опыт работы в компании, которая уже успела пройти большую часть такого пути. На прежнем месте я успел стать частью отлаженной системы, теперь для меня открывается перспектива лично руководить развитием и становлением системы, чтобы в будущем увидеть результаты своей работы. Интересен сам опыт принятия решений и возможность играть ключевую роль в предстоящих изменениях на доверенном направлении бизнеса, когда у тебя, с одной стороны, есть больше полномочий, а с другой стороны, на тебе лежит еще большая ответственность за все предпринимаемые действия и принятые решения. Таким образом, это назначение для меня — профессиональный вызов, а также пространство для дальнейшего роста и освоения новых горизонтов.

— Какие задачи вы поставили себе после вступления в должность?

— Основанная задача — создать и укрепить сервисную службу таким образом, чтобы ее структура и уровень облуживания не только соответствовали, но и предвосхищали потребности наших заказчиков. ULMA Packaging уже громко заявила о себе делом и растущей долей рынка, доказала, что компании можно доверять и видеть в ней надёжного партнёра. В таких условиях мы просто обязаны думать о том, как помочь нашим заказчикам добиваться их целей не только сегодня, но и на дальнем горизонте планирования, тем самым укрепляя их уверенность в правильном выборе нас в качестве надежного партнера.

По большому счёту путь развития у нас только один — это постоянное совершенствование, повышение качества услуг, продуктов и уровня сервиса в самом широком смысле, включая качество коммуникаций, обмена информацией, рабочих процессов, с тем, чтобы сделать их как можно более удобными и эффективными для наших заказчиков.

Вступив в должность, я для себя решил, что в первую очередь необходимо правильным образом поставить задачи всей команде, чтобы каждый её член понимал, в каком направлении мы движемся, почему мы это делаем и какими средствами намерены достигать результатов. А для этого сначала надо настроить эффективную обратную связь с нашими заказчиками, чтобы всегда слышать их мнения, видеть их основные потребности и, в итоге, предлагать решения, которые будут полезны в первую очередь им. Лишь в этом случае — по мере постоянных улучшений, шаг за шагом — наш успех станет вопросом времени.

— Вы успели уже установить прочные деловые связи с вашими испанскими коллегами?

— Конечно, мне уже довелось неоднократно бывать в штаб-квартире ULMA Packaging и за все время, проведенное в Стране Басков, у меня была возможность обстоятельно пообщаться с сотрудниками технического департамента. Причем это было не просто обучение, а еще и обмен мнениями: испанские коллеги делились своим видением дальнейшего развития технических сервисов компании, с интересом выслушивали мои идеи и планы. Они открыты для новых идей, предложений и воспринимают тебя частью единой интернациональной команды ULMA Packaging. И в итоге ты себя начинаешь воспринимать частью компании и полноправным членом большой семьи под названием ULMA Packaging.

— Как вы оцениваете состояние сервисной службы компании ULMA Packaging сегодня?

— Сервисная служба в компании ULMA Packaging — это динамично развивающаяся команда прекрасно зарекомендовавших себя профессионалов, основной костяк которой составляют сервисные инженеры, проработавшие более 10 лет. При этом наша команда активно растёт и пополняется. За последний год штатный состав департамента сервиса в России практически удвоился и сейчас составляет 18 человек. Из них 12 человек — это сервисные инженеры и координатор выездной сервисной группы. Еще 6 человек, включая меня,— это «тыл»: на нас лежат административные функции, обеспечение работы склада запасных частей и логистика.

Для меня, без преувеличения, большая честь работать в такой команде и предметом отдельной гордости является тот факт, что практически каждый раз на выездах к заказчикам я убеждаюсь, насколько высоко они оценивают работу нашей сервисной службы в сравнении с конкурентами.

— С чем вы связываете столь высокую оценку работы вашей сервисной службы в России?

— Во-первых, каждый сотрудник сервисной службы должен быть близок нам, так сказать, «идейно». Мы же, со своей стороны, поддерживаем стремление каждого к развитию, а также готовность брать на себя ответственность, а остальное — дело техники. У нас отсутствует в принципе такая напасть как «текучка кадров», что является верным индикатором того, что сотрудники нам доверяют и разделяют наши ценности и устремления.

Во-вторых, при работе с заказчиками для нас всегда в приоритете гибкость, скорость реакции и готовность наших сотрудников брать на себя ответственность, быть с заказчиком вместе от начала и до конца. Для нас не существует понятия «проблема заказчика»: у нас все задачи с заказчиками — общие. И, поверьте, это не просто высокие слова — это наша философия.

— С этим трудно не согласиться. Однако это предполагает очень плотную работу с каждым отдельно взятым заказчиком. Насколько реально добиваться этого на практике?

— Для нас это самоцель. Мы никогда не отсиживаемся, а наоборот, стремимся как можно ближе находиться к заказчику и получать информацию из первых уст. Слушать заказчика, задавать вопросы, реагировать на обратную связь быстрее чем это делает кто-либо другой — вот лишь несколько ключевых моментов нашей каждодневной работы. И мне особенно импонирует, что при обращении к коллеге никогда не услышишь ответ наподобие «это не моя работа» — в компании ULMA Packaging принято, что и сервисный инженер, и менеджер, и каждый сотрудник офиса в любой ситуации делает все от него зависящее, чтобы помочь заказчику, а не делегировать проблему кому-то еще.

— Качество работы сервисной службы оценивается, в частности, с точки зрения времени реакции на происшествия и оперативности работы вообще. Какие временные нормативы у вас приняты для процедур наладки оборудования, поставки запчастей, выезда специалиста по гарантии?

— В среднем, стандартный запуск производится в течение 4-5 рабочих дней, включая время на тесты с продуктом и инструктаж персонала.

Срок поставки запасныхчастей варьируется от нескольких дней на стандартные компоненты до нескольких недель на индивидуальные запчасти и компоненты. Если у нас на складе отсутствует какая-то редкая деталь, мы можем прибегнуть к экспресс-доставке с ускоренной процедурой таможенной очистки. В этом случае такая запчасть доставляется с испанского склада в течение 3-4 дней, либо максимум — недели при самом неблагоприятном раскладе.

Сейчас мы как раз и ставим себе задачу по увеличению пропускной способности склада, чтобы минимизировать количество экстренных обращений в Испанию и не отвлекать свои ресурсы на таможенную очистку.

Если рассматривать время приезда сервисных инженеров на конкретное предприятие по гарантийному случаю, то оно зависит от оперативной ситуации. При возникновении внештатных ситуаций у заказчика мы руководствуемся не пунктом сервисного договора, а собственным желанием ему помочь в наиболее кратчайшие сроки и наилучшим образом. Буквально две недели назад к нам обратился заказчик из Московской области, у которого выявилась неисправность оборудования и ему срочно понадобилась помощь. Поскольку необходимая запчасть была в наличии на складе и сервисный инженер также оказался готов немедленно выезжать, то нам в течение того же дня удалось полностью устранить проблему.

Конечно, мы бы очень хотели, чтобы так было всегда. Однако надо понимать, что наши сервисные инженеры постоянно заняты — проводят пуско-наладочные работы, консультируют заказчиков, либо находятся в пути. И, несмотря на существенное увеличение штата сервисной службы, ее текущая загрузка близка к 100%. С учетом времени в пути работа сервисных специалистов быстро перерастает в сверхурочную. Тем не менее, нам всегда удается оперативно перераспределять ресурсы так, чтобы не только максимально быстро реагировать на происшествие у заказчика, но и в кротчайшие сроки приступать к устранению проблем.

Для этого мы располагаем развитой интернациональной инфраструктурой. Например, для консультации с испанскими коллегами нам требуется от 30 минут до часа, потому что на той стороне нам всегда доступен координатор сервисной службы с большим опытом сервисного инженера. В любой сложной ситуации он способен сам выступить первым фильтром и подсказать первоочередные действия, поскольку досконально знает все оборудование. Во многих случаях благодаря первичному «траблшутингу» удается быстро купировать проблему — особенно в ситуациях, когда у заказчика имеется собственная квалифицированная техническая служба.

У меня нет на руках статистических выкладок, но я могу смело утверждать, что подобная ежедневная рутинная работа представителей нашей технической службы во взаимодействии со специалистами заказчика в большинстве случаев устраняет проблемы без необходимости выезда нашего сервисного инженера.

— На каких направлениях вы планируете усиливать текущие позиции ULMA Packaging в России?

— В фокусе усовершенствования находятся два направления — повышение уровня сервиса и улучшение работы нашего склада запчастей, сокращение сроков их поставки. Пока большую часть заказов мы вынуждены адресовать испанскому складу запчастей, в результате чего сроки поставки определяются временем транспортировки и таможенной очистки груза. Собственный буферный склад не позволяет покрывать всех потребностей.

Поэтому нашей центральной задачей станет оптимизация цепочки поставок запчастей, пересмотр складских запасов с точки зрения минимума и максимума, а также повышение оборачиваемости склада. Для этого предстоит завершить ежедневную аналитическую работу по определению тех позиций, наличие которых на складе обязательно, и тех, от которых можно отказаться. Т.е. мы будем проводить оптимизацию номенклатуры склада в соответствии с реальной ситуацией. Это позволит сделать цепочки поставок максимально простыми, прозрачными и прослеживаемыми, что в дальнейшем даст возможность планомерно сокращать сроки поставки запчастей. Бизнес растет, оборудования продается больше, следовательно, нам также надо оперативно совершенствовать и подходы.

Что касается повышения уровня сервиса, то здесь мы ориентируемся на усиление качества предоставляемых технических сервисов, особенно всего, что относится к планово-предупредительному обслуживанию. Сейчас мы реагируем на неисправности, которые уже были выявлены, что вполне естественно для любой сервисной службы. Однако на этом направлении также есть, что совершенствовать. Например, улучшать качество обратной связи, работать над ошибками, чтобы в результате добиться выполнения всех технических работ точно в срок и с первого раза. Одновременно мы будем тщательно собирать неструктурированную информацию, анализировать ее, вырабатывать эффективные консолидированные решения, которые позволят предупреждать проявление проблем в дальнейшем.

И отдельным пластом лежат планово-предупредительные работы для снижения вероятности возникновения аварийной поломки, что позволит увеличить эффективность работы всего оборудования ULMA Packaging у наших заказчиков. На этом направлении мы готовы предлагать очень гибкие условия, а также стандартные и нестандартные гарантийные подходы.

Несмотря на то, что сейчас мы находимся в начале процессов изменений, все же я уже вижу конечную точку, куда мы должны прийти. Ясна и модель нашего взаимодействия с заказчиками, исходя из понимания их потребностей. Мы намерены отталкиваться от понимания потребностей заказчика — будь то выстраивание бесперебойного производства, когда машины загружены в режиме 24х7 и невозможно вклиниться с ТО, либо в условиях рваного графика загрузки мощностей, когда вместо избыточных планово-предупредительных ремонтов необходимо проведение однократной ежегодной инспекции с выработкой рекомендаций по обслуживанию.

У нас уже есть наработки с ключевыми заказчиками: внедрены графики выполнения ТО, отслеживается своевременность выполнения работ. Однако нужно двигаться дальше и делать много больше — то, что принесет плоды в долгосрочной перспективе, поможет заказчикам экономить на эксплуатации оборудования существенные средства и предотвращать убытки из-за простоев, долгих сроков поставки запчастей и т.д. Также нужно будет провести большую разъяснительную работу среди заказчиков, чтобы они осознавали необходимость планово-предупредительных работ и понимали механизмы окупаемости этих вложений, т.е. вести разговор с заказчиками с позиций рентабельности их инвестиций.

— Расскажите о своих ближайших планах?

— Фронт работ у нас обширный. Нам предстоит: продолжить оптимизацию склада с целью сокращения сроков поставки и максимизации по отгрузкам запасных частей из наличия; дальнейшее укрепление и расширение компетенций наших сервисных инженеров; внедрение современных программных инструментов для оптимизации затрат времени на решение административных задач. В общем и целом, мы идём по эволюционному пути постоянных улучшений, шаг за шагом и день за днём осуществляя незаметные, с первого взгляда, изменения, которые в долгосрочной перспективе приведут к впечатляющим изменениям и результатам.

— Спасибо за интервью. Мне остается вам только пожелать успехов в совершенствовании сервисной службы ULMA Packaging!

— Спасибо.

Беседовал Евгений Дряхлов